西港特区公司把2015年确定为“用户服务年”，这充分表明西港特区公司树立了把其开发建设的西港特区平台的使用者，即广大入区投资企业看成是自己的用户，这与中国无锡市副市长王进健的“西港特区的生命力取决于入区企业”和公司董事长陈坚刚的“西港特区的成功最终要取决于入区企业的成功”可谓是异曲同工。既然是用户就必然存在“售前”、“售中”和“售后”服务，而“售前”、“售中”服务是阶段性的，“售后”服务是永久性的。要获得用户长期的信赖和赢得良好的服务口碑，重要的是持之以恒的“售后”服务。而之所以要开展“用户服务年”活动，就是要使“服务”两字扎根于特区公司全体干部员工的头脑里，落实在日常工作的行动中。

为了不使特区公司的“用户服务年”活动停留在口头上、流于形式上或是“走过场”，本人就扎实开展好“用户服务年”活动谈点自己的看法。希望对特区公司的“用户服务年”活动有所启发和帮助。

首先，在思想上要学会换位思考，把自己置身于用户的地位来考察自己的工作方向和创新服务举措。其实，道理很简单，我们搭建这个平台的目的，就是要使世界各地的投资商向往这里的投资环境，来这里投资办企业。企业数量越多、产业门类越齐，才能实现“留得住”，“引得进”的良性滚动。而企业生产经营兴旺了、企业生根了，必然带动更多的劳动力就业，致富民众，逐步使这片土地上人丁兴旺起来，使游离打工者逐步成为就地安家落户的居民。同时，随着人们对提高物质文化生活水平的追求，必然会带动商业、服务业、科技业和文化教育等非工事业的发展，整个园区也才能繁荣起来，柬埔寨的“深圳”才能变为现实。而这一切的一切，都要见之于特区公司的服务意识强不强、服务态度诚不诚、服务内容实不实、服务方式新不新的动态运营过程中。

第二，要变被动应付为主动应对。

在西港特区的QQ群中，经常看到企业这样的留言，“怎么又突然停电了？”、“什么时候换电请提前通知一声”“门口垃圾堆了一地怎么不来清理？”、“我们的厂房漏雨说来修的等了这么久还不来修？”……。而这些本属举手之劳完全可以事前主动应对的小事却变成了不得不被动应付和解释的大事，其效果显然是大不相同的。除了灾害事故造成突发停电，其他因计划施工检修等拉闸是可以事前通知的，而且特区公司也确实采用上网方式向群里发了通知，但因未确认而并不清楚是否所有用户都已知晓。特区公司自发电换电间歇时间同样如此。因车辆维修耽搁垃圾清运、因修理材料未按计划运送到现场推迟厂房维修等也是可以通过事前做好沟通解释工作得到企业理解的。因此，变被动应付为主动应对，可以从三方面入手。首先，出现不正常现象要在第一时间告知用户，以取得他们的谅解。其次要主动承诺解决问题的时间和方法，既要相对准确，又要留有余地。再次，不能仅仅满足于网上单向通知，应同时辅以电话或当面确认。提升企业满意度就是要从大处着眼、小处着手一点一滴汇聚起来的。

第三，要变临时随机为常态机制。对于企业日常关注的供电、供水、劳工、工会、垃圾清运等动态信息要变临时随机处置为常态运行机制，这将大大有利于企业满意度和西港特区公司口碑的提升，使“以商招商”收到更好的成效。那么该如何来实现这个“变”呢？笔者认为，可以从以下四个方面进行。一是落实组织。组织落实就是机构落实，可以公共事务协调中心为依托。去年特区公司成立的公共事务协调中心实际上已经为它打下了基础，只是要进一步强化其功能。二是实行定时上门询问制。每天或每周一、三、五或二、四、六隔天定时巡访区内企业，询问有无需要特区公司提供服务或帮助的事项，逐项记录在案，然后汇总，分筛归类，把事项分配到特区公司各职能部门，由部门当天排出解决的时限和方法。三是实行承诺信息反馈制。公共事务协调中心将各当事部门的处理方案汇总后，分别以信息反馈联系单方式回复企业，同时抄送当事部门，以示提醒。四是对事项最终结论或处理结果和企业反响记录在案，以备考查。

第四，要变批评督促为考评激励。不可否认，区内企业需要特区公司提供服务和帮助的事项往往是偶发的，但如果特区公司真把它看作是一种偶然，就会自觉不自觉地采取“头疼医头”、“脚痛医脚”的简单方法去处理，一碰到问题就问责主事部门或主事人，劈头盖脸批评一顿，督促其尽快去解决，事情过去了也就过去了。这就不可能举一反三、由点看面，从全局角度和长远利弊去研究相应对策。

因此，特区公司应把这些事件发生的“偶然”视为“必然”，引起足够重视，并摆上议事日程，在系统分析的基础上制定统一、规范的，既管点又管面、既管近又管远的管理顺序和方法，也就是人们常说的“长效机制”。笔者认为，考评激励对服务工作同样不失为是一种有效的管理机制。只要列出服务内容、制订服务标准、明查暗访结合、齐全原始记录、设定考评方法、奖惩分明兑现、明确实施部门，就一定能把对部门和个人服务业绩的考评激励工作做到位，“用户至上”、“服务先行”的理念在潜移默化中植入特区公司每位干部员工的心中。

我们相信，西港特区公司一定会把“用户服务年”作为新的起点，始终牢记企业兴则人丁旺，人丁旺则园区盛的硬道理，把中国工商联副主席、西港特区中方投资主体—红豆集团总裁周海江强调的“优服务”、“强管理”作为优化西港特区投资环境的重要抓手，2015年累计开工投产企业突破100家、全区人口超过20000人的目标就一定能实现，中国 “一带一路”上的“样板”也一定会变为现实。